「お肌や悩みの対応だけじゃない。お客様に、人として信頼していただけるお付き合いを重ねていきたい、と改めて思いました。」
インターネットやFAXを通して、お客様からのご注文やお問い合せに対応する部署を束ねる川本真知子。
「本震のあとも、FAXはずっと受信を続けていたんです。出社して、確認しようと思ってそこに行ったら、しおり（お客様から届いたＦＡＸ用紙）が箱にいっぱい届いていたんですよ。
びっくりしました。 『大丈夫ですか』ってお客様からの心配の声ばっかり、本当にたくさん。
その中には、阪神淡路大震災や東日本大震災などの大震災を経験されたお客様からのお声もあったんですけど、
『余震はしばらく続くから、孤独はよけいに恐怖心を与えますから、皆で励まし合って過ごしてくださいね。』
『おそらく、しばらくは眠れない夜が続くと思います。無理をしすぎないでくださいね。』
『とにかく車にガソリンを入れておいてね。それだけ伝えたくて』 と、ご自身の体験をもとに、私たちを気遣ってくれる声ばかりで、説得力がすごくて、ものすごく胸にささったんです。
５月になって、商品をご愛用いただいているお客様に、震災の様子や、そのあとの復旧の状況をお伝えする会報誌をお届けしたんですけど、内容は、地震直後の社内の様子や、それからの復旧作業のことなど、細かい情報もいっぱい載せていたので、こんな情報、お客様が本当に求めているのかなって、迷いもありました。
でも、私たちがしてきたことに対して、ものすごく沢山のお返事が返ってきました。
『報道がだんだん少なくなってきている中で、写真をみて状況を知れてよかった』
『被災しているのに、ありがとう。頑張って』『読みながら、涙が止まりませんでした。皆さんとっても素敵です。』
わ～、こんなにもうちを気にしてくださっているんだなって、心から実感したんです。
ドモホルンリンクルが好きっていうだけじゃなくて、再春館が好きで、再春館を信頼してくださっているからこそ、こうしてわざわざ私たちに想いを伝えてくださる。
どのお声も、自分たちのことを本当に思ってくださっていることが、すっごく伝わってきて、胸が熱くなりました。
地震があったときに、先ず一番にうちが思いついたってお客様もいらっしゃったんです。
本当にうれしいし、ありがたいって思いました。
復旧も進んできて、少しずつ、気持ちの余裕も出てきました。 お客様のために、自分たちに何ができるのかって、しっかり考える時間も持てるようになりました。
これまでは、メールで返信するときには、商品とかお肌に関することを出来るだけシンプルに書くように努めていたんです。
でも今回のことを経験して、時には私たち自身のこと、ありのままをお伝えすることも大切なんだと感じました。
もっと、もっと気軽に相談できる、お客様にとって身近な存在になっていきたい、そう思います。」
“困ったときには、再春館に頼ったらいい。”そう思っていただけるコミュニケーションをしていきたい。そう語る川本でした。
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